ERATH Organisation GmbH

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Viele Mitarbeiter sagen mir bei Beratungen und in Seminaren, dass sie jeden Tag versuchen, nach Plan und systematisch zu arbeiten.

Leider gibt es aber immer wieder „Störungen“.

Da kommt der Chef und braucht ganz schnell eine Unterlage, ein Kollege stürzt ins Büro und bittet um Hilfe, ein Kunde ruft an und fordert sofort ein Angebot und so weiter und so fort.

Solche Dinge geschehen überall und an jedem Tag. Sollen wir deshalb unsere „planvolle“ Arbeit aufgeben? Sicher nicht! Zuerst einmal gefällt mir natürlich das Wort „Störung“ ganz und gar nicht. Es handelt sich ja – zumindest in vielen Fällen – um unser tägliches Geschäft. Der Kunde kann ja wohl nicht stören. Und der Chef, der sich auf eine wichtige Sitzung vorbereiten muss, wohl auch nicht. Deshalb möchte ich gern das Wort „Störung“ durch den Begriff „Einflüsse von außen“ ersetzen. Diesen Einflüssen sind wir tagaus tagein ausgesetzt. Wir brauchen uns da auch nichts vorzumachen – diese Einflüsse sind eine Ursache dafür, dass wir an manchem Tag nicht so effizient arbeiten können wie wir uns das vorgenommen haben. Deswegen müssen wir aber nicht verzagen.

Es gilt, diese Einflüsse zu analysieren, damit wir sie steuern können. Und das funktioniert! Ich habe das schon in vielen Unternehmen in Beratungen umsetzen können. Dazu ein Beispiel:

In einem Unternehmen war der für den Support der PC-Systeme zuständige Mitarbeiter heillos überfordert, weil er von einem Büro ins andere rannte (das Unternehmensgelände war ziemlich groß), keine klare Linie in seine Arbeit brachte, keine Prioritäten setzen konnte und bis zum Abend mit der Arbeit nicht fertig wurde. Ursache dieser Probleme war die Häufigkeit der Anrufe (auch über Handy) durch die Mitarbeiter, die irgendwie gerade mal nicht mit dem EDV-System zurecht kamen. Hinzu kamen die weiten Wege, die der EDV-Spezialist im Gelände zurücklegen musste. Die Situation entspannte sich spürbar, nachdem wir folgendes vereinbart hatten: Die Mitarbeiter mussten die Anfragen per Mail an den Support schicken, Telefonate waren nur noch bei Systemabstürzen zugelassen. Dadurch sank die Zahl der Anfragen schon mal ganz beträchtlich, nämlich um mehr als 30%. Bevor man nämlich ein Mail mit dem Inhalt „Ich weiß nicht, wie ich in Word kursiv schreiben kann“ auf den Weg bringt, denkt man vielleicht doch mal darüber nach, ob man das Problem nicht selbst lösen kann. Der zweite große Vorteil war, dass der Support-Mitarbeiter seine Arbeit – zumindest teilweise – planen konnte. Er war nun in der Lage, Prioritäten zu setzen und die Wege zu optimieren – eine enorme Verbesserung für den Mitarbeiter und auch für das Unternehmen.

Noch ein zweites Beispiel: Bei einem mittelständischen Betrieb (Spezialversender) waren drei Mitarbeiterinnen stark in den Kundenkontakt involviert. Das Telefon läutete den ganzen Tag. Nun hatten die Mitarbeiterinnen aber auch noch die Aufgabe, sehr komplizierte Abrechnungen durchzuführen, bei denen hohe Konzentration gefordert war. Aufgrund der ständigen Telefonate führte die Abrechnungsarbeit zu vielen – für das Unternehmen sehr misslichen – Fehlern. Die Lösung? Wir haben eine „telefonfreie Stunde“ für jede Mitarbeiterin eingeführt. In dieser Zeit nahmen die Kolleginnen die Anrufe entgegen, die Mitarbeiterin konnte sich auf die schwierige Abrechnungsarbeit konzentrieren. Diese störungsfreien Stunden gingen reihum, die psychische Belastung sank, ebenso die Fehlerquote bei der Abrechnungsarbeit.

 

Eine gute Methode, diese Einflüsse zu erkennen, ist eine Analyse „Einflüsse von außen“.